電子マネーチャージアプリのインシデント対応時間を最大8割削減 ジールの伴走支援によりオブザーバビリティ導入とインシデント対応高度化を内製で実現

そして、IT変革の一環としてローソン銀行が踏み出したのが、外部のSIベンダーに委託していた電子マネーチャージアプリシステムにおける運用監視の内製化である。「運用監視について、これまでも既存のSIベンダーは可能な限り迅速な対応を行ってくれていました。しかし、アプリユーザーに、より高品質で利便性の高いサービスを提供していくためには、システムの状況を自らがリアルタイムで把握することで障害の発生を未然に防いだり、また、障害の発生時にもいち早く原因を究明して問題を解決できるような仕組みが必要だと考えていました」と松本氏は説明する。

内製化によって具体的に実現したい項目は、次の４点だ。
①アプリシステムの日々の稼働状況やリソースの状況、そして、障害発生時の状況をリアルタイムに把握できるようにすること。
②アプリシステムの障害発生時にユーザーが利用できない時間、および、障害の影響範囲をいち早く掌握できるようにすること。
③ユーザーの電子マネーチャージアプリ利用時に、レスポンスの劣化などの顧客体験を損なわせるような予兆を察知すること。
④電子マネーチャージアプリにエラーが発生した際に、これまでは困難だったクライアント側の状況やエラーの原因を可視化できるようにすること、である。

一方、PagerDutyは、外部のシステム監視ツールから受信したアラートを分析、対応の優先度を判定したうえで、電子メールやSMS、チャット、電話による管理者への通知や、担当者へのエスカレーションを自動で行うインシデント対応ツールだ。松本氏は、「PagerDutyはインシデント対応ツールとしてグローバルスタンダードの位置づけにあり、かつ、Dynatraceとの多数の組み合わせ実績があったことも採用の理由となりました」と話す。

そして、DynatraceとPagerDutyの初期導入支援を担ったのが、ジールだ。松本氏は「現在、ジールにはローソン銀行の情報系システムの構築をサポートしてもらっています。そうした中、運用監視の内製化について会話した際に、ジールがSRE（サイト信頼性エンジニアリング）ソリューションも提供しており、その一環としてオブザーバビリティツールを手掛けていることを知ったのです」と振り返る。

「そこで、改めてジールに提案を依頼したのですが、オブザーバビリティに関して高度な知見を有していただけでなく、内製化を考慮し、本番稼働後の運用も見据えた提案を行ってくれました。さらに既存の運用ベンダーとの円滑な関係性を築けるコミュニケーション能力も評価し、DynatraceとPagerDutyの導入を伴走支援してくれるパートナーとして、ジールを選択しました」（松本氏）

2023年11月からDynatraceとPagerDutyの実導入プロジェクトがスタート。ジールによる手厚いサポートのもと、PoCから導入作業までスムーズに進み、2024年8月には本番運用を迎えることができた。

森田氏もこのようなジールの支援について、次のように評価する。
「PagerDutyは機能こそシンプルですが、実際に設計したり運用したりするには多くの知識やスキルが必要となります。ジールは、設計時や運用開始直後に生じた疑問に対して都度、親身に回答してくれただけなく、機能説明をはじめ、設計に必要な項目を資料としてまとめてくれました。そうしたジールの手厚いサポートにより、PagerDutyに対する理解を深めることができました」（森田氏）

ジールの伴走支援により、DynatraceとPagerDutyを活用したオブザーバビリティとインシデント対応を実現し、電子マネーチャージアプリシステムの運用監視内製化に向けて大きな一歩を踏み出したローソン銀行。現在、同システムに何かしらのインシデントが発生した際にはDynatraceが検知、分析を実施してPagerDutyへ送信。さらにPagerDutyは、アラート内容に基づき、担当者に自動的にコールする仕組みが実現されている。

オブザーバビリティ導入による最大の効果は、インシデント対応にかかる時間の大幅な短縮と作業負荷の軽減だ。これまではインシデントが発生した場合、エラーコードを見ただけでは原因が究明できない時には、アプリサーバにアクセスしてログを収集、さらにExcelのシートに転記するなどして集計し直す、といった煩雑な作業が発生していた。また、サーバ管理者にアプリサーバへのアクセス許可を依頼したり、原因の究明が困難な場合には別環境を構築して再現テストを行ったりするなど、さらに多くの時間と労力が発生するケースもあったという。

「Dynatraceの導入により、常にシステムの状態に関する情報が入手できるようになったことから、これらの作業が不要となり、最大で8割程度までトラブルシューティングにかかる工数を圧縮できています」と森田氏は評価する。

また、松本氏も「DynatraceとPagerDutyの導入によってアプリ障害の予兆も把握可能となり、障害が発生する前に対策を講じられるようになりました。これにより、システム運用の信頼度がさらに高まり、ひいては、アプリユーザー満足度向上にも寄与してくれると期待しています」と語る。

今後、ローソン銀行では電子マネーチャージアプリシステムだけでなく、他システムにもオブザーバビリティの横展開を検討していきたいという。ジールの伴走支援のもと、オブザーバビリティの実装により、電子マネーチャージアプリシステムにおける運用監視の内製化を実現したローソン銀行。多くの企業においてオブザーバビリティの導入が注目されている中、今後の同社の先進的な取り組みに目が離せない。